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洛陽(yáng)“消費(fèi)投訴先行賠付”走紅的背后是誠(chéng)信
據(jù)《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道，走進(jìn)河南洛陽(yáng)龍門古街，入口處，一塊“洛陽(yáng)市先行賠付試點(diǎn)單位”的立牌格外引人矚目，上面標(biāo)注有先行賠付方案、先行賠付承諾書等內(nèi)容。為進(jìn)一步保障和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從本月開始，洛陽(yáng)市全力推進(jìn)“消費(fèi)投訴先行賠付”試點(diǎn)工作，首批以龍門古街、洛邑古城、天心產(chǎn)業(yè)園、西工小街為試點(diǎn)。管理方承諾，在接到投訴后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，線上投訴2小時(shí)內(nèi)受理。消費(fèi)者無(wú)需離場(chǎng)，即可完成投訴登記和證據(jù)提交，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出店、大事不出場(chǎng)、糾紛不過(guò)夜”。 編輯點(diǎn)評(píng)：長(zhǎng)期以來(lái)，旅游消費(fèi)糾紛處理效率低下，是影響游客體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)。傳統(tǒng)維權(quán)模式往往要求消費(fèi)者提交證據(jù)、等待調(diào)解，甚至需要反復(fù)奔波于商家、市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間。漫長(zhǎng)的流程讓不少人望而卻步，最終選擇“自認(rèn)倒霉”。而洛陽(yáng)的“消費(fèi)投訴先行賠付”機(jī)制，直接由管理方墊付賠償，再向責(zé)任方追償，既降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。這種“快處快賠”模式，讓維權(quán)從“馬拉松”變成“短跑”，值得推廣。 “消費(fèi)投訴先行賠付”之所以有效，在于它抓住了旅游消費(fèi)的兩個(gè)關(guān)鍵問題：一是信任，二是效率。游客在異地購(gòu)物，最擔(dān)心的就是投訴無(wú)果、維權(quán)無(wú)門。而管理方主動(dòng)承諾快速賠付，相當(dāng)于用自身信用為商家背書，增強(qiáng)了消費(fèi)者的安全感。同時(shí)，明確的時(shí)限要求（15分鐘響應(yīng)、2小時(shí)受理）讓維權(quán)流程透明化，避免了推諉扯皮。這種“政府引導(dǎo)+市場(chǎng)運(yùn)作”的模式，既發(fā)揮了管理方的監(jiān)督作用，也調(diào)動(dòng)了商家維護(hù)自身信譽(yù)的積極性，形成良性循環(huán)。 當(dāng)然，要讓“先行賠付”真正落地生根，還需配套措施跟進(jìn)。一方面，管理方需建立嚴(yán)格的商家準(zhǔn)入和淘汰機(jī)制，防止個(gè)別商戶利用賠付政策“鉆空子”；另一方面，要完善資金監(jiān)管，確保賠付資金池可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，避免因墊付壓力導(dǎo)致政策變形。此外，還可借助數(shù)字化手段，如開通線上投訴平臺(tái)、推廣電子合同等，進(jìn)一步提高糾紛處理效率。 （黃祎鳴）
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