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單杏花 用熱愛鋪就人民美好出行路
◎王厚明
單杏花，中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。她堅(jiān)持“人民鐵路為人民”宗旨，面向國家需求，聚焦專業(yè)領(lǐng)域，20多年來一直堅(jiān)守中國鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)一線，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將12306系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展成全球交易量領(lǐng)先的超大型實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，為我國鐵路數(shù)字化智能化發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)，先后獲得全國三八紅旗手、中央國家機(jī)關(guān)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖F路系統(tǒng)火車頭獎(jiǎng)?wù)?、最美鐵路人、新中國“最美奮斗者”，2024年12月，被中央宣傳部授予“時(shí)代楷模”稱號(hào)。 把青春夢(mèng)想錨定在鐵路革新藍(lán)圖上 在學(xué)習(xí)中成長，把自己變成真正的行家里手。單杏花的成長經(jīng)歷與許多70后一樣，出生于農(nóng)村，在艱苦的條件下通過勤奮努力考上了大學(xué)。讀研期間，她憑借優(yōu)異的成績(jī)，被選派參與全路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣工作。 單杏花進(jìn)入鐵路系統(tǒng)之際，恰逢我國鐵路購票系統(tǒng)破局之時(shí)。彼時(shí)，售票窗口前人潮擁擠，購票流程煩瑣，消磨著旅客出行的熱情與期待。目睹這般場(chǎng)景，單杏花暗下決心：一定要做出讓全國人民滿意的系統(tǒng)。 參加項(xiàng)目后，面臨更多知識(shí)空白，單杏花自己制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，除了上下班時(shí)間跟師傅們學(xué)習(xí)之外，她把時(shí)間運(yùn)用到了極限，充分運(yùn)用午休、下班后、就寢前的零碎時(shí)間，每天可以多學(xué)多練2個(gè)小時(shí)，讓她的業(yè)務(wù)和技術(shù)都進(jìn)步很快。1996年12月底，單杏花到九江站參與客票系統(tǒng)1.0版本推廣。其間，她在解決初始系統(tǒng)推廣問題時(shí)，還主動(dòng)學(xué)習(xí)旅客列車開行方案、運(yùn)行圖編制、客規(guī)、運(yùn)輸組織等鐵路業(yè)務(wù)，從門外漢變成了鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的“專家”。此后，在客票系統(tǒng)1.0版到5.0版本再到新一代的一次次迭代升級(jí)中，單杏花堅(jiān)持學(xué)習(xí)、拾級(jí)而上，讓農(nóng)村走出來的樸素女孩變成了鐵路“最強(qiáng)大腦”。 以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬旅客出行之變 2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線，中國老百姓第一次足不出戶，就能在網(wǎng)上買到火車票。但在被稱為互聯(lián)網(wǎng)售票“第一個(gè)大考”的2012年春運(yùn)中，12306系統(tǒng)遭遇了前所未有的訪問量沖擊，系統(tǒng)幾近崩潰。 單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)核心骨干，白天跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，23時(shí)系統(tǒng)停售后迅速優(yōu)化系統(tǒng)，再進(jìn)行全面的測(cè)試，連續(xù)50多天超負(fù)荷工作，頂住了春運(yùn)考驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)頂住了日點(diǎn)擊14億的壓力，售票量由60多萬張攀升到120萬張。這一年的春運(yùn)，讓單杏花開始了一場(chǎng)永無止境的賽跑——不斷升級(jí)系統(tǒng)以滿足人民日益增長的出行需求。反思、總結(jié)，走出去、請(qǐng)進(jìn)來……單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)不斷地優(yōu)化調(diào)整鐵路12306核心系統(tǒng)，研究提出“讀寫分離、售取分離”“異構(gòu)數(shù)據(jù)同步”“彈性擴(kuò)展”等系列方法和技術(shù)，使系統(tǒng)成為全球最大的票務(wù)交易系統(tǒng)，達(dá)到了世界先進(jìn)水平。 單杏花和團(tuán)隊(duì)始終踐行人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，將人民需求放在首位，不斷推動(dòng)12306系統(tǒng)從以售票為主向旅客出行全過程服務(wù)不斷邁進(jìn)。他們研發(fā)了移動(dòng)支付、候補(bǔ)購票、選座選鋪等便民功能，極大地提升了旅客的出行體驗(yàn)。同時(shí)，單杏花還積極推動(dòng)鐵路電子客票改革，實(shí)現(xiàn)了旅客刷身份證進(jìn)站的無紙化出行。在她的努力下，中國鐵路客票系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了從無到有、從有到優(yōu)的歷史性跨越，還成為了全球訪問量最大、交易量最大的票務(wù)系統(tǒng)之一，為綠色智慧交通貢獻(xiàn)了“她”智慧、“鐵”力量。 用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù) 單杏花深知，科技創(chuàng)新的最終目的是奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民。 旅客有需求，12306就有回應(yīng)。他們聚焦不同旅客群體和乘車體驗(yàn)，從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)交易渠道支付，到網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)上線；從開通暢行會(huì)員，到候補(bǔ)購票全面推廣；從推出靜音車廂上線適老化服務(wù)到為“殘病旅客”提供重點(diǎn)旅客服務(wù)；從購票、退票、改簽由開車前2小時(shí)改為30分鐘；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪到購票需求預(yù)填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……12306不斷迭代升級(jí)。 為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”，單杏花結(jié)合老年旅客的行為特征和使用痛點(diǎn)，決定采用多模態(tài)理念對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu)。12306APP適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，敬老版適老化相關(guān)功能累計(jì)使用2100余萬次，無障礙功能累計(jì)提供服務(wù)2400余萬次。 “能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值，是一件很有意義的事?！眴涡踊ㄕf，“人民鐵路為人民，不是喊喊口號(hào)、做做樣子，而是用責(zé)任心努力為旅客提供最滿意的產(chǎn)品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù)?！?/FONT>
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